【課程時(shí)間】2023年9月16日  深圳

【培訓(xùn)費(fèi)用】2000 元/人

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售服務(wù)、跟單、客服人員

課程收益

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌形象。

課程大綱

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■  沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

       ■  客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)

       ■  理解萬(wàn)歲，不理解也正常

       ■  把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)

       ■  成全別人，成就自己     

■ 是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受—— 影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀與主觀因素      

顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差

■ 首因效應(yīng)——客戶(hù)第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差

凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

       制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓(xùn)練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

      ■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)

     本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

                          操作標(biāo)準(zhǔn)

   ■ 站姿訓(xùn)練方式       

■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求

  ■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

  ■ 會(huì)客坐姿與禁忌

  ■ 坐具與姿態(tài)

■ 服務(wù)走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

  ■ 蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 問(wèn)候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮

                     頷首禮(示意禮)      

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀

■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌

   ■ 情境訓(xùn)練

第五講：客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧

    本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。

■ 讓聲音具有畫(huà)面感

■ 稱(chēng)呼的藝術(shù)

■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

第六講：抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶(hù)的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。

■客戶(hù)心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？

■ 我們往往是這樣得罪客戶(hù)的——

■“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

■聰明地裝傻

■阻止糾纏的技巧

■讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

■聰明的退讓方式

■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■讓客人收到你的貼心和溫暖

■報(bào)怨處理流程與步驟解析

■報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

講師介紹  王雅波 老師

深耕禮儀教育十四年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬(wàn)人次；

培養(yǎng)優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)禮儀講師、服務(wù)督導(dǎo)師數(shù)百人；

對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運(yùn)用于商務(wù)（公務(wù)）實(shí)踐，建立了自己獨(dú)特的風(fēng)格與專(zhuān)業(yè)體系；

將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運(yùn)用禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中；

真正的學(xué)者，而非演說(shuō)家

背景介紹:

千千禮儀師資學(xué)院 院長(zhǎng)

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理 事

世界大運(yùn)會(huì)國(guó)際禮儀宣導(dǎo)師

中國(guó)沉香文化博物館 禮儀導(dǎo)師

國(guó)家教育部“禮儀培訓(xùn)師”資格認(rèn)證師資部講師

個(gè)人經(jīng)歷：

曾就職于深圳市政協(xié)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)外事接待工作；

曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人；

天津電視臺(tái)“青年大世界”特約嘉賓；

《中國(guó)名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，多次主持高端人物訪談；

英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂(lè)部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”；

《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專(zhuān)欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆；

授課風(fēng)格：

雅波老師一直專(zhuān)注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，授課優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，王老師結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)來(lái)分享課程精髓，不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代國(guó)際商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

服務(wù)項(xiàng)目：

1、品牌課程：《國(guó)際禮儀培訓(xùn)師研修班》 高階班 6天4晚

（企業(yè)內(nèi)部師資培養(yǎng)可定制）

2、精品課程：

領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）

國(guó)學(xué)禮儀與商務(wù)應(yīng)用（1-2天）

國(guó)際禮儀與涉外交往（1-2天）

公關(guān)接待流程與實(shí)踐（2天）

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀（1-2天）

3.高端沙龍：

葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時(shí)）

魅力形象解讀（3小時(shí)）

宗教文化與中西文化比對(duì)（3小時(shí)）

成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時(shí)）

宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時(shí)）